0
0
2017-09-25T08:06:41+00:00
Настоящий отзыв от недовольного клиента компании Фартук.RU (fartuk.ru)
История нашего заказа № КРУТ-200 такова: по-началу всё было прекрасно, начиная от первого посещения сайта, выбора изображения, первого контакта, приезда замерщика и процесса изготовления. На этом этапе никаких замечаний не было, всё делалось оперативно и информативно.
Подыскивая фирму для изготовления стекла, хотелось найти серьёзную по отношению к клиентам фирму, с честной, качественной работой и последующей гарантией на выполненную работу. Как казалось Фартук.RU соответствует этим критериям, но увы нет. Всю ответственность за некачественно выполненную работу сотрудники фирмы переложили на нас и мы в итоге остались с бракованным изделием на стене за 18281,00 рублей, а также с постоянным напоминанием о браке в виде царапин и сколов на стекле.
Суть истории: после заказа, оплаты все счетов мы ждали изготовления и монтажа стекла. Настал день X. Приехал монтажник, привёз стекло, установил за 20 минут и уехал. С виду всё было хорошо, без нареканий. Мы подписали акт, монтажник сделал фото на телефон своей работы. Все довольные разъехались. Но спустя какое-то время, при изменении освещения в глаза бросилась царапина, чёрная на белом фоне в виде горизонтальной полосы (такое ощущение, что стекло как будто протащили по неровности и сцарапали часть рисунка, хотя может быть эта царапина возникла и в другой момент). Стали смотреть ещё. Нашли две точки, также сцарапан рисунок. Пригляделись ещё и обнаружили растрескавшийся стекло вокруг одного из креплений. Скорее всего монтажник слишком перетянул крепление. Все эти дефекты при осмотре и при том освещении которое было на момент приёма не заметили, к сожалению, а это была самая главная ошибка. Ну да ладно, подумали мы, фирма «надёжная» - не бросит в сложившейся ситуации, но увы. Как написано на сайте — мы должны при обнаружении дефектов сообщить в течении 10 дней об этом с фотографиями и описанием проблемы, что мы и сделали соответственно. В течении 11 дней сотрудники фирмы Фартук.RU придумывали что же ответить и как выкрутиться из этой ситуации и не возмещать и не исправлять наделанное. Спустя 11 дней был прислан гениальный ответ, процитирую его полностью:
Уважаемый Давид Юрьевич, мы рассмотрели Вашу претензию. По сути Вашего обращения могу сообщить следующее. Запросив комментарий у монтажника, получили следующий ответ:
"Во время монтажа царапин на стекле не заметил"
В качестве подтверждения монтажник предоставил фото (во вложении), на
которых: - царапины отсутствуют; место вокруг крепежа не имеет дефектов, которые есть на Ваших
фотографиях. На предоставленных Вами фотографиях, слева от стеклянного изделия,
заметен элемент мебели, которого не было при монтаже. Предположительно,
указанные Вами повреждения, могли возникнуть при установке этих элементов
мебели. Для того чтобы выяснить причину возникновения дефектов, рекомендуем
Вам, заказать независимую экспертизу. После монтажа, крайне сложно выполнить демонтаж изделия, без риска его повреждения. По этой причине, п. 6.1 договора содержит информацию об
обязательной приемке изделия Заказчиком: Комплектность и внешний вид изделий проверяется Заказчиком либо его уполномоченным представителем при получении изделий. Если Заказчик либо его уполномоченный представитель не проверил комплектацию и внешний вид изделий, он
лишается возможности предъявлять претензии о некомплектности и внешнем виде изделий
в дальнейшем.
Ключевые моменты:
- Во время монтажа царапин на стекле не заметил" - что ещё мог ответить монтажник о своей некачественной работе )
- фото на которых: царапины отсутствуют - естественно, качество фотографии таково, что на ней можно увидеть лишь трещину во всё стекло и не более того.
- слева от стеклянного изделия, заметен элемент мебели — это мы придвинули на место холодильник, который никак даже не касается стекла
Иными словами сотрудники переложили на нас свою вину, сославшись на то, что мы якобы сняли стекло и повесели его, поцарапав и потрескав, чего естественно мы не делали. В общем описаны все возможные причины никак не реагировать на свою некачественно сделанную работу. Всем потенциальным заказчикам очень рекомендуем взять лупу и осмотреть каждый сантиметр установленного стекла перед подписанием акта приёмки. А также будьте готовы столкнуться с нечестностью и всяческими уловками в случае каких-либо проблем.
0
0
2016-01-16T19:56:01+00:00
«Формально предварительно» ко мне отнеслись в Фартук.ру. Так что если у вас есть «нестандартные» пожелания, ждите «формального» отношения.
Практически цитирую посыл из речи Генерального директора.
Я поверила в акцию «Гарантия лучшей цены» (замер УТ-196, несостоявшийся заказ 1S-153) и этого было достаточно, чтобы сформировалось мое негативное мнение.
Заказ этот был нужен мне, но никак ни менеджеру или директору.
Далее – подробно в датах и фактах.
Я определилась, чего хочу и искала компанию с невысокой ценой и хорошими отзывами. Мне нужно было 3 стекла, одно из них - цельное стекло с областью под вытяжкой.
Менеджер, который мне отвечал, - Надежда Санникова.
1.11 я направила запрос на расчет стоимости фартука из стекла. Осветленное стекло, самое большое - с двумя Г-образными вырезами, чтобы получилась область под вытяжкой.
Одинаковый запрос от меня получили порядка 7 компаний.
2.11 я получила предварительный расчет от Фартук.ру - 37311 руб. Я переспросила, учтен ли в расчете вырез из цельного стекла и получила ответ: «Да, это предварительный расчет из цельного стекла с вырезами под вытяжку»
9.11 я направила Надежде запрос на то, какие скидочные программы есть в Фартук.ру, т.к. отзывы о компании в основном хорошие. Надежда мне не ответила. Я позвонила в компанию и какой-то другой сотрудник (наверно, девушка, принимающая звонки) рассказал мне об акции «Гарантия лучшей цены».
11.11 я направила Надежде информацию по предложению другого поставщика, чтобы мне могли подтвердить скидку по акции Гарантия лучшей цены. Цена конкурентов - 32464р.
И стала ждать согласование скидки.
16.11 я запросила шаблон договора и описала свои пожелания к изображению, попросив рассчитать примерную стоимость работы дизайнера.
17.11 я напомнила о запросе
18.11 напомнила снова и наконец я получила подтверждение скидки, а также ознакомилась с текстом счет-договора, который меня не вполне устроил.
Итак, 7 дней на согласование скидки.
19.11 я снова напомнила о том, что хочу получить ориентиры по стоимости работы дизайнера.
Наконец со мной связался дизайнер.
Итак, 3 дня на то, чтобы добиться внимания дизайнера.
24.11 я направила Надежде свое пожелание включить в счет-договор пункт о гарантии. Этот пункт прописан только в полноценном договоре, текст которого – большой секрет, и посмотреть его можно только приехав в офис.
Так что учтите, что вы рискуете оплачивая счет-договор, ведь на гарантию в таком случае вы претендовать не можете.
Я также задала вопрос о том, как будет формироваться итоговая стоимость, если, например, по результатам замера площадь стекла будет отличаться от предварительных данных. Собственно, я хотела очень четко понимать, что именно мне согласовано и при каких условиях. Формулировка «Скидку по предварительному расчету утвердили» мне не показалась четкой.
25.11 я напомнила о запросе. Получила формальный ответ только на один из заданных вопросов: «Все что касается договора, Вы можете ознакомится в нашем офисе».
Попросила перезвонить.
Надо отметить, что дважды или трижды я не могла дозвониться до Надежды, просила оставить для нее сообщение, чтобы она мне перезвонила. И ни разу Надежда мне не перезванивала.
Итак, первое, что я услышала, когда сама дозвонилась до Надежды, что текст счет-договора невозможно отредактировать. Очень удивилась и подсказала Надежде решение – перенаправить мой запрос руководителю.
На мои уточняющие вопросы о том, что именно согласовано, я услышала примерно следующее: не понятно же какая будет площадь, может быть у вас будут кривые, а не прямые линии..
27.11 по телефону я наконец получила подтверждение, что пункт о гарантии на изделие будет внесен в счет-договор в понедельник, 30.11.
Итак, 3 дня на получение ответа по правкам в счет-договоре.
28.11 был проведен замер и оплачено 1500р. замерщику
30.11 я получила коммерческое предложение, в котором я не увидела никакой скидки и пункта о гарантии, который мне пообещали.
Возмутилась и написала на e-mail director@fartuk.ru.
2.11 получила обновленный счет. После напоминания.
По сравнению с данными для предварительного расчета по размерам не было никакой разницы. Площадь стекла не изменилась. 2,86 по замеру Фартук.ру. 2,94 - по предварительному расчету другой компании. Вводные у всех одинаковые - вырез из цельного стекла, 3 панели, крепления саморезами.
Обновленный счет выставлен на 33622р. К тому же я оплатила 1500р. за замер. Т.е. итоговая сумма - 35122р.
Это далеко не 32464р., которые мне были предварительно подтверждены.
Я была готова к небольшой корректировке цены, но тут я почувствовала, что меня просто заманили акцией. Пообещали скидку, чтобы я вызвала замерщика. А заплатив за замер и потратив столько времени на переговоры, мне может быть сложно отказаться от заказа.
Описала свое мнение в письме, тут наконец Надежда сама мне перезвонила. Не я искала её, а она сама позвонила мне!
И рассказала, что компания-конкурент была нечестна со мной и на самом деле у них финальная стоимость выше на 2т.р., что и учтено в финальном КП Фартук.ру. Никаких письменных подтверждений, переписки, только уверения, что меня хотели обмануть.
Внимание вопросы:
1) Что в течение недели проверяли сотрудники Фартук.ру, чтобы предварительно согласовать мне скидку?
2) Почему Надежда не предупредила меня, что после замера она будет еще раз проверять цены конкурента? Почему не дала мне четкого ответа, что означает ответ «Скидку по предварительному расчету утвердили»
Мои ответы:
1) Тянули время или формально провели какую-то проверку
2) Потому что хотели составить у меня неверное впечатление об ожидаемой стоимости заказа. Возможно, намеренно хотели обмануть.
Я уже потратила деньги и время. Я была готова к переговорам и предложила Надежде вернуться к ранее данным «предварительным» обещаниям.
Окончательная стоимость, к которой была готова я, - 33 622р. с учетом уже оплаченного замера.
Мое письмо с моим видением сложившейся ситуации переслали руководству.
Когда я готовила это письмо, я заметила, что и Надежда меня «предварительно» обманула.
Она ответила, что расчеты фартук.ру даны с учетом выреза из цельного стекла, хотя такой строки в ее расчете не было.
Я не думаю, что фраза "предварительный расчет" снимает ответственность за непредоставление полной информации о возможных тратах клиента.
5.12 я напомнила, что никто мне не перезвонил
8.12 я получила от Надежды стандартное сообщение с предложением оплатить счет в этом году, до повышения цен. В ответ я напомнила, что со мной так никто и не связался.
И наконец мне позвонил Генеральный директор. Далее я по памяти процитирую: «Формальны мы предоставили Вам стоимость по акции Гарантия лучшей цены», «Если бы Вы пошли по стандартному пути, то, наверно, у Вас бы уже стоял фартук», «Не надо мне еще раз описывать ситуацию, у меня есть Ваше письмо и я сразу могу Вам сказать мнение компании», «Надежда предоставила Вам предварительный расчет, на нашем сайте в разделе «Важно знать» написано, что такой расчет не включает внешние вырезы».
Я переслала чертежи Фартук.ру в компанию, с которой они сравнивались. И мне снова подтвердили стоимость 33334р. Да, чуть больше, чем первоначально. Но не 35т.р.
Но эта компания не готова была работать по замерам Фартук.ру, а я не хотела платить за замер еще раз.
Выводы:
1. У меня сложилось впечатление, что меня хотели обмануть, пообещав скидку. Акция Гарантия лучшей цены формальна.
2. Я не зря пыталась добиться от Надежды письменного сообщения о том, на что именно предоставляется скидка, при каких условиях она действует, какие исключения и т.п. Работа со мной была формальной.
3. Я хотела работать с фартук.ру из-за положительных отзывов. Видимо, клиенты, которые эти отзывы написали, не пробовали получить "лучшую цену". Или больше понравились Надежде. Может другим клиентам она отвечает быстрее или перезванивает.
4. Компания Фартук.ру словом «предварительно» снимает с себя любую ответственность за информацию, исходящую от своих сотрудников. Хорошо должно быть сотрудникам этой компании, Генеральный директор за них горой и поддерживает формальное отношение к клиентам.
А 24.12 мне снова позвонили по поводу выставленного мне счета! И спросили, актуален ли для меня еще заказ.
Т.е. ни намека на какую-то работу с историей клиента. «Мы формально обзваниваем всех, кто имел неосторожность вызвать замерщика» - именно это я слышу в подобных сообщениях.
А тем временем я заказала кухонный фартук меньше, чем за 30т.р. с учетом работы дизайнера.
Нет худа без добра. Жаль времени и потраченной на нестоящих того сотрудников корректной обратной связи.
Автор: 
Загрузка...